Durch Digitalisierung wird der Autoservice besser, effizienter und günstiger; von der einfachen Terminvereinbarung via Smartphone bis zur integrierten Schadenmeldung per Video, – bei Bedarf in Pandemiezeiten sogar komplett ohne direkten Kundenkontakt. Der Sieger der 25. Auflage des Service Awards heißt Neils & Kraft. Der Mercedes-Benz-Partner aus Gießen holte sich den 1. Platz gegen starke Konkurrenz.
Im Bewerberfeld befand sich beispielsweise auch ein Standort aus der Beresa-Gruppe, die den Service Award im vergangenen Jahr gewonnen hatte. Die Jury, zu der neben Redakteuren des Fachmediums „kfz-betrieb“ auch Vertreter der Sponsoren „Loco-Soft“ und „TÜV Nord“ gehören, beeindruckte bei Neils & Kraft, wie konsequent der 1927 gegründete Traditionsbetrieb die Digitalisierung seines Serviceprozesses bereits vorangetrieben hat und welche guten eigenen Ideen das Team um Geschäftsführer Michael Kraft und Serviceleiter Oliver Görsch dabei entwickelt haben.
Damit machten sie das Autohaus zu einem der fortschrittlichsten Unternehmen der Branche. Das fängt bereits bei der Terminvereinbarung an. Dank der hauseigenen App können Kunden Termine von ihrem Smartphone aus vereinbaren, ohne sich umständlich anmelden oder Fahrzeugdaten eingeben zu müssen. Richtig rund wird die Sache aus Sicht der Jury aber durch die integrierte Schadensmeldung. Kunden, die einen Unfall hatten, können Bilder des Schadens über die App an den Betrieb schicken. Sie bekommen dann von einem Gutachter eine erste Kostenschätzung. Und natürlich hat die Neils & Kraft-App auch eine Schnittstelle zum Mercedes-Me-Konto.
Von der App bzw. den damit einhergehenden Datenströmen profitieren aber nicht nur die Kunden, sondern auch die Neils & Kraft-Mitarbeiter. Dank der Digitalisierung laufen die Prozesse „gläsern“ ab – jeder Beteiligte kann sie transparent nachvollziehen. Gerade in Zeiten von Corona beliebt ist die kontaktlose Fahrzeugannahme. Der Kunde scannt mit seinem Smartphone einfach einen QR-Code ein, gibt die wichtigsten Daten wie Namen, gewünschte Arbeiten, Abstellort usw. ein, und unterschreibt mit dem Finger. Den Auftrag bekommt das Autohaus digital per Mail zugesandt. Einen Eindruck von den Schäden an seinem Fahrzeug erhält der Kunde per Video. „Wir können den Serviceprozess komplett ohne Kundenkontakt umsetzen“, betont Michael Kraft.
Digitalisierungslösungen wie diese spielten denn auch in den Bewerbungen vieler Kfz-Betriebe die Hauptrolle. Ralf Koke, Geschäftsführer von Service-Award-Sponsor „Loco-Soft“, sagt dazu: „In der Pandemiezeit haben viele Betriebe gelernt, dass digitale Kommunikation überlebenswichtig ist. Ich denke, jetzt freuen sich alle Betriebe, dass sie auf diese Kanäle zugreifen können, denn diese bedeuten ja mehr Kundenzugang. Die Alleinstellungsmerkmale der Kfz-Branche sind Verlässlichkeit, großes Fachwissen und Erreichbarkeit. Und diese spüren die Kunden auch – egal ob sie direkt zum Betrieb hinfahren, anrufen oder in einen Chat gehen.“
Dirk Helmold, Leiter Vertrieb und Marketing beim Service-Award-Sponsor „TÜV Nord“, war besonders von der Vielfalt der digitalen Kanäle und Tools beeindruckt: „Bei den Top-Platzierten sieht man QR-Codes und digitale Serviceprozesse, Online-Terminvereinbarungen und sogar Chatbots. Was man da alles finden kann, das ist schon bewundernswert. Corona hat hier sicher vieles beschleunigt, aber auch nach der Pandemie wird sich die Digitalisierung nicht zurückdrehen. Und das ist auch gut so.“
Das Fachmedium „kfz-betrieb“ kürt mit dem Service Award gemeinsam mit den Partnern „Loco-Soft“ und „TÜV Nord“ Kfz-Betriebe, die sich durch innovative Servicekonzepte und ausgefeilte Marketingstrategien auszeichnen. Das aufwendige Bewerbungskonzept bürgt für eine hohe Qualität der prämierten Betriebe. Nach einem Online-Eingangstest müssen die Teilnehmer einen umfangreichen Fragebogen ausfüllen, mit dem sie ihr Werkstattgeschäft detailliert beschreiben. Die zehn punktbesten Betriebe werden abschließend von einer Jury besucht.
Hier die Liste der Preisträger des „Service Award“ 2020:
1. Platz: Neils & Kraft, Gießen
2. Platz: Beresa, Nordhorn
3. Platz: Autohaus Durst, Ostfildern und
3. Platz: Autohaus Heinemann, Salzgitter
Folgende Teilnehmer erreichten eine Top-Ten-Platzierung:
Heinrich Göbel, Langen
Autohaus Böhler, Schopfheim
Autopunkt Falkensee, Falkensee
Autohaus Rainer Seyfarth, Gotha
Autohaus Wilhelm Müller, Donzdorf
Tiemeyer Gelsenkirchen-Buer, Gelsenkirchen
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