Würzburg, 14. August 2008
Die große Mehrheit der Autofahrer gibt ihren Werkstätten für die Arbeitsqualität, Serviceleistung, Beratungskompetenz und Zuverlässigkeit die Note „Eins“. Das ergab eine Umfrage der Sachverständigenorganisation KÜS und des Wochenjournals »kfz-betrieb«. Durchgeführt wurde die Umfrage von der BBE Retail Experts Unternehmensberatung GmbH & Co. KG.
Die Umfrage zeigt, dass die Serviceketten beziehungsweise Filialbetriebe wie A.T.U generell schlechtere Noten bekamen als die Fabrikatswerkstätten und freien Servicebetriebe. Eine Ausnahme ist die Beurteilung des Preis-Leistungs-Verhältnisses. Hier liegen die Markenbetriebe und Serviceketten auf gleichem Niveau (2,0). Die beste Note für die Preiswürdigkeit erhielten die Freien Werkstätten (1,7).
Rund 80 Prozent der Autofahrer meinen, dass die Servicearbeiten in den markengebundenen Unternehmen teurer sind als in den vertragsunabhängigen Werkstätten. 56 Prozent erwarten in den „Glaspalästen" der Vertragshändler höhere Servicepreise.
Müssen die Fahrzeuge zur Wartung oder Reparatur, favorisiert gut die Hälfte dennoch die Vertragsbetriebe der Automobilhersteller und Importeure, gefolgt von den Freien Werkstätten (30 Prozent), der Bekanntenhilfe beziehungsweise Schwarzarbeit (9 Prozent) und den Werkstattketten/Filialen (4 Prozent). Die fachliche Kompetenz der Freien Werkstätten schätzen 45 Prozent der Fahrzeughalter genauso hoch ein wie die der markengebundenen Kfz-Betriebe.
Die komplette Studie mit den Befragungsergebnissen und Informationen zur Kundenzufriedenheit mit den Werkstattleistungen sind für 49 Euro (zzgl. MwSt) per E-Mail unter folgender Adresse bestellbar: info@kfzbetrieb.de
Peter Schuler, Bundesgeschäftsführer der KÜS
„Dass die Autofahrer mit den Leistungen der Freien Werkstätten ebenso zufrieden sind wie mit denen der vertragsgebundenen Kfz-Betriebe, resultiert aus der hohen Servicequalität des gesamten Kfz-Gewerbes. Die Serviceangebote der Werkstattketten beurteilen die Befragten dagegen etwas schlechter. Die Betroffenen täten gut daran, intensiv über die Gründe dafür nachzudenken, und wenn nötig, Änderungen einzuleiten.
Ob nun die Flatrate-Angebote der Fahrzeughersteller der Branche einen Aufschwung verschaffen, ist eher fraglich. Denn Kundenbindung erreichen die Betriebe nur durch gleichbleibend hohe Serviceleistungen und nicht durch kurzfristige Superangebote. Die Autofahrer suchen die unmittelbare Nähe zu ihrer Werkstatt. Dabei müssen es nicht immer die großen Glaspaläste der Vertragswerkstätten sein. Natürlich ist auch das äußere Erscheinungsbild eines Unternehmens wichtig, doch es kann die Kunden auch abschrecken. Trotz der stürmischen Zeiten sieht die KÜS die Zukunft des Kfz-Gewerbes positiv. Denn die Befragungsergebnisse des Trend-Tachos belegen, dass Deutschland keine Servicewüste ist.“
Eckhard Brandenburg,
Senior Consultant, BBE Retail Experts Unternehmensberatung
„Rund 80 Prozent der befragten Autofahrer sind der Meinung, dass die Reparaturen in den vertragsgebundenen Servicebetrieben teurer sind als in den Freien Werkstätten. Gerade um diesem schlechten Preisimage entgegenzuwirken, legen viele Fahrzeughersteller umfangreiche Programme und Kampagnen auf, die für die Erhaltung der Kundenloyalität sicherlich unabdingbar sind. Noch können die Vertragswerkstätten ihr negatives Preisimage durch einen von den Autofahrern konstatierten Kompetenzvorsprung kompensieren beziehungsweise wettmachen. Doch was passiert, wenn die Netzplaner der Automobilhersteller und Importeure durch höhere „Eintritts“-Standards versuchen, ihre Servicenetze zwar weiter zu professionalisieren, sie aber auf diese Weise gleichzeitig ausdünnen? Dies könnte sich fatal auf die Vertragswerkstätten auswirken, da 60 Prozent der Autofahrer maximal 15 Minuten Fahrzeit zur Werkstatt akzeptieren. Für weitere 31 Prozent sind 30 Minuten die absolute Obergrenze. Es bleibt also weiterhin spannend im Kampf um Marktanteile im Servicegeschäft.“
»kfz-betrieb« ist eine Fachzeitschrift der Vogel Auto Medien, Würzburg. Das meistgelesene Fachmagazin im Kfz-Gewerbe informiert seit 97 Jahren den automobilen Handel und Service. »kfz-betrieb« ist offizielles Organ des Deutschen Kfz-Gewerbes (ZDK), der berufsständischen Interessenvertretung für über 40.000 Autohäuser und Werkstätten. Tagesaktuelle News aus der gesamten Kfz-Branche gibt es unter www.kfz-betrieb.de sowie im täglichen Newsletter.
Das Trend-Tacho Archiv finden Sie unter www.trend-tacho.de. Dort stehen auch die Grafiken zum Download zur Verfügung.
Bei Fragen wenden Sie sich bitte an:
Norbert Rubbel
Redaktion »kfz-betrieb«-Wochenjournal & Online
Ressort Service & Technik
Vogel Auto Medien GmbH & Co. KG
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